Esta, sin duda, es una de las preguntas más polémicas al hablar del servicio al cliente.
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Fuente imagen: www.freeimages.com Autor: Henk L |
Para responder esta pregunta hay que conocer la importancia de los clientes para una compañía. Algunas estadísticas afirman que:
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- Una compañía que no se preocupe por capacitar a todos sus empleados dentro de una cultura de la atención verá afectado su negocio. Esta es la herramienta más poderosa y menos costosa hacia la excelencia. Portafolio
- Perder a un cliente cuesta 4 veces más que atraerlo. Revista Return on Behavior
- 7 de cada 10 clientes que se pasan a la competencia lo hacen como reacción a un mal servicio. Firma McKinsey
Sabemos que los clientes son importantes, pero estos datos nos ayudan a comprender de una manera más puntual el significado de “importantes”, y de hecho, hay una realidad innegable: “Si no cuidas tus clientes, alguien más lo hará por ti”
El problema es que cuidar los clientes no es una tarea fácil. Hay que lidiar con reclamos, solicitudes, quejas, servicio postventa, atención, garantías. Es ahí cuando surge el interrogante ¿siempre tiene el cliente la razón?
¡No Siempre!, sin embargo, es importante darle la percepción de que la tiene. El cliente debe creerlo así. De hecho, hay una frase que resume este artículo y responde a la pregunta del título: “nada se obtiene al ganar una discusión y perder un cliente”.
Se debe empezar a considerar un concepto indispensable para entender a los clientes y prestar un buen servicio, la “Cosmovisión del Cliente”
La cosmovisión del cliente es la forma como él ve las situaciones, el cliente siempre pensará que tendrá la razón y su punto será acertado. Conocer su punto de vista y generar empatía son fundamentales para brindar un buen servicio al cliente.
No obstante, se debe entender que no todos los reclamos y garantías del cliente están bien fundamentados. El punto es mostrárselos y hacer que ellos lo vean, no decirlo.
Se debe aprende a ceder, olvidar los sentimientos creados por una mala reacción. Si se quiere brindar un buen servicio al cliente controlar el ego y las emociones, son clave. Un cliente quiere sentirse atendido y escuchado, quiere que alguien se comprometa en la solución de su problema particular.
Hemos diseñado una fórmula para tener en cuenta con el fin de brindar un excelente servicio al cliente: RAS/C
Son las iniciales de R: Respeto, A: Actitud, S: Servicio / Carácter
Procurar que las acciones se caractericen por el respeto, la actitud y el servicio, siempre fundamentadas en carácter.
Daniel Gómez Londoño
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